تولید و ارایه‌ی خدمات، امروز سهم اقتصادی بزرگ‌تری نسبت به صنایع تولید محصول (فیزیکی) به خود اختصاص داده است. به خصوص در عرصه‌ی خدمات دیجیتال و فناوری اطلاعات. از آن‌جا که کاربران این سیستم‌ها انسان‌ها هستند، دیـزایـن، نقش تعیین‌کننده‌ای در ایجاد تعامل درست و خلق تجربه‌ای خوش‌آیند برای کاربران آن‌ها بر عهده دارد.

بسیاری از خدمات، نه بر اساس راحتی، ذهنیت و حس کاربران، بلکه بر پایه‌ی امکانات و توانمندی‌های خدمات‌دهنده طراحی می‌شوند. ارایه دهنده‌ی خدمات، چیزی را که "می‌تواند" یا "فکر می‌کند برای کاربران خوب است"! به آن‌ها ارایه می‌کند. یکی از دام‌هایی که پیش روی صنایع خدماتی وجود دارد اینست که کسب و کار خدمات (به خصوص در فضای دیجیتال) آسان به نظر می‌رسد. تصور اینست که "فرآیندهای کلی را در نظر می‌آوریم و از طریق نقاط تماسی که در توانایی ماست، خدمات را ارایه می‌دهیم"! به نظر ساده و سر راست می‌آید. نکته اینست که فرآیندهایی که کاربران در ذهن و رفتارشان درک می‌کنند و به کار می‌گیرند، ممکن است کاملا با "تصورات" ما متفاوت باشد. از این رو

لازم است که معماری اجزا و فرآیندهای ارایه‌ی خدمات، با جزییات نحوه‌ی کاربری در نقاط تماس مختلف و با در نظر گرفتن سناریوهای استفاده‌ی کاربران گوناگون، طراحی شود.

فرآیندی که خدمت را با رویکردی "انسان-محور" و نه "تکنولوژی-محور"، در جهت پاسخ دادن به نیازهایی روشن و مشخص، به کاربران عرضه می‌کند.

علاوه بر این، طراحان می‌توانند فراتر از پاسخ دادن به نیازهای کاربران در قالب خدمات، "تجربه‌هایی" فراتر از رفع نیاز اولیه و منحصر به فرد را در نقاط تماس مختلف، برای ارتقای کیفیت تعامل‌های کاربران با برند طراحی کنند. تجربه‌هایی که کاربران را برای تکرار استفاده از آن خدمت ترغیب کرده و عاملی برای وفاداری به برند خلق می‌کند.